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海底捞张勇23年建火锅帝国,服务的优势与背后危机

2018-01-11 09:08:25 来源:AI财经社 阅读: 收藏

中国食品资讯

【对于海底捞董事长张勇来说,2017年的资本市场算得上是波澜不惊。】
对于海底捞董事长张勇来说,2017年的资本市场算得上是波澜不惊。这一年,在旗下的底料供应商“颐海国际”,以及冒菜快餐品牌优鼎优先后登陆资本市场之后。胡润百富榜统计,张勇夫妇身家达到了50亿元,是三年来的新高。事实上,海底捞早已不再是一个简单的火锅连锁品牌。在张勇的带领下,海底捞在全国各地扩张的同时,“海底捞系”也已经悄然形成了完整的上下游产业链,张勇正在试图拆分出单独的板块来冲击上市。危机似乎来得也不比荣耀更慢,2017年8月,北京海底捞劲松店、太阳宫店被曝出多次发现老鼠爬窜、餐具清洗不到位等问题,海底捞随后发出声明,表示落实整改、接受监督。年末,整改完毕的海底捞劲松店已经重新开张。
 

2013年,张勇曾预测:“五年以后,海底捞有两种可能性。第一种可能性是不行了,管理跟不上,肯定完蛋。第二种可能性是活下来,那五年后一定面临国际化的问题。”2018年,五年的预期将至,张勇和海底捞将在资本市场中面临怎样的沉浮,还未有答案。
 
“一言堂”的张勇
 
2017年3月31日,海底捞系的冒菜快餐品牌优鼎优在新三板挂牌。这是海底捞系第二次试水资本市场。人们惊叹于张勇手下的火锅帝国,也如是期待海底捞集团真正挂牌上市的那一天。公开资料显示,优鼎优的股东共有三方,静海优鼎持有公司45.90%股权,珠海高瓴持有公司44.10%股权,优鼎壹号持有公司10.00%股权。其中,张勇的弟弟张硕轶担任静海优鼎、优鼎壹号执行事务合伙人,合计控制公司55.90%股份,为公司实际控制人。对公司的绝对控制,似乎是张勇及其家族尤为看重的一方面。第三方信息平台“天眼查”数据显示,目前四川海底捞餐饮股份有限公司的股东中,由张勇担任大股东和法人代表的简阳市静远投资有限公司持有50%的股份,张勇本人和妻子舒萍分别持有25.50%和8.00%的股份,而与他一同创业的施永宏、李海燕夫妇分别持有8.00%的股份。至于苟轶群、杨利娟等高管的持股比例均只有0.1%。据媒体报道,为了实现这一持股比例,早在2004年和2007年,张勇已分别让李海燕、施永宏下岗回家,并仅以象征性的代价,买回了施永宏手中的大量股份。施永宏曾在接受媒体采访时坦言,这样的股份让他感到“很不舒服”,但是“不同意能怎么办,一直是他(张勇)说了算。”当被问及以后做生意是否还找张勇合伙时,施永宏坚定地回答了“不找”。经过23年的发展,海底捞早已不再是一个简单的火锅连锁品牌,“海底捞系”已经悄然形成了完整的上下游产业链,其名下的子公司也逐步将业务延伸到了火锅底料供应、装修、培训等方面。除了从海底捞扩展开来的火锅帝国,张勇也在资本领域有所动作。他不仅控制着上海海悦投资管理有限公司,还与腾讯、阿里巴巴等巨头有投资上的来往。马云旗下的云峰基金曾出资购入颐海国际6%的股份,在颐海国际成功上市后通过公开募股套现退出。
 
海底捞张勇23年建火锅帝国  服务的优势与背后危机
 
而这些资本上的往来都是在为海底捞的上市做准备。早在2012年,海底捞总公司注册地所在的四川简阳市政府网站曾发布消息称,海底捞已进入上市辅导期。但是海底捞作为餐饮行业,相较其他行业上市更为困难。从采购食材到结账,其间的流程都难以透明化,无法进行有效监督。因此,张勇逐渐将“海底捞系”拆分出来,从火锅底料到食材的供应,希望以各板块独立上市的方式来让海底捞成为真正的火锅帝国。据悉,由海底捞供应链管理系统拆分出来的蜀海,目前也在IPO审批的进程中。按照张勇的持股比例和他在海底捞体系内的话语权,如果海底捞真的挂牌上市,张勇是否又将成为新的首富挑战者呢?
 
服务的优势与危机
 
2017年8月,暗访记者先后在海底捞劲松店的配料房、上菜房、水果房、洗碗间以及洗杯间发现老鼠的踪迹,甚至在太阳宫店发现,有海底捞员工直接使用火锅漏勺清理下水道堵塞的垃圾杂物。后厨乱象一经曝光,海底捞作为餐饮行业,其核心的食品安全也遭到公众的质疑。曝光当天,海底捞在官方微博先后发布了致歉信与处理通报,提出了7项解决措施以安抚消费者。因为快速的回应和诚恳的态度,海底捞很快平息了舆论,甚至有网友把海底捞此次的危机公关称为“教科书级别的危机公关”。海底捞旗下子公司颐海国际在股市上的表现也可圈可点。在后厨问题曝光后的第一个交易日,颐海国际的股价上涨2.45%,报4.6港元/股。在2017年的下半年,颐海国际也一直保持着喜人的涨势,年末其收盘价为7.5港元/股。海底捞为顾客提供的贴心服务可以追溯到二十三年前。1994年,张勇放弃了在拖拉机厂的铁饭碗,与他人合资开了第一家海底捞火锅店。但其实,张勇不懂厨艺。从炒料到熬汤,他都只能现学现卖。为了弥补厨艺上的不足,张勇只能以贴心的服务来赢得回头客。海底捞的贴心服务从那时起就已经初见端倪。张勇不仅亲自为客人拎包、带孩子,还会为客人擦皮鞋,提供种种周到贴心的服务。据华商韬略报道,曾有顾客夸赞海底捞的辣酱,张勇立即准备了一瓶辣酱赠予这位顾客。到现在,海底捞的贴心服务仍然延续着。从排队叫号时的免费饮食与美甲,再到落座时的橡皮筋、手机套以及眼镜布,甚至会有员工替顾客照看小孩。海底捞的贴心不仅是员工对顾客,也体现在老板对员工上。在企业管理层方面,海底捞尽心尽力解决着员工生活中的难题。不仅为员工租住小区房,还为员工解决子女上学等问题。张勇在四川简阳投资千万建立学校,只要是员工的子女都可以免费入学;级别稍高的员工,甚至可以把子女带到北京接收教育。这样的制度下,员工们不仅能踏实地为顾客提供优质服务,也对海底捞保持着超高的忠诚度。因此,张勇也能放心地将权力分散到非管理层,在海底捞,就连普通员工都有给顾客打折乃至免单的权利。

可是,花繁锦簇的背后暗藏着危机。
 
张勇曾担忧地说过:“别人都以为现在海底捞很好,可是我却常常感到危机四伏,有时会在梦中惊醒。以前店少,我自己能亲自管理。现在这么多店要靠层层干部去管,有些很严重的问题都不能及时发现。”海底捞快速扩张带来的最严重问题就是员工的储备。通常情况下,海底捞新店的核心人员至少要在老店磨炼三五年的时间。但随着海底捞的扩张——仅2017年海底捞新增门店就达到数十家。截止2017年12月31日,据海底捞官网显示,海底捞在60个国内城市以及四个海外国家共拥有门店204家。张勇曾在2017年4月表示,海底捞计划在2017年新开80家门店。老员工的储备量已经不足以应对当下挑战,海底捞引以为傲的优质服务也面临考验。服务质量一旦下降便直接危及到餐饮行业的食品安全核心问题,2017年夏末海底捞曝出的后厨丑闻或许与此有关。正如当时拉了一把公众好感度的处理通报所说的那样:“该类事件的发生,更多的是公司深层次的管理问题。”不知道这一次危机过去了,下一次海底捞又将面临什么?( 作者 杨佩雯 )
 

编辑:王兰兰
 
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